Pelayanan Dalam Bisnis Ritel

Oleh: Hadi Hartono

Pengertian

Melayani adalah membantu dalam menyiapkan apa yang dibutuhkan dan dinginkan pelanggan. Pelayanan adalah suatu upaya/kegiatan untuk melayani pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Ritel berasal dari kata Retail (bhs. Inggris) yang berarti eceran. Bisnis Ritel berarti suatu kegiatan usaha di bidang eceran. Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan pelayanan yang dilakukan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Standar Pelayanan adalah suatu ukuran minimal yang telah ditentukan sebagai keharusan dalam melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya. Pelayanan Prima (Excellent Service) adalah Pelayanan khusus yang mengistimewakan pelanggan dengan cara yang terbaik.

Jenis Bisnis Ritel

1. Hypermarket

2. Supermarket

3. Departemen Store

4. Mini Market

5. Toko Sembako

6. Toko Khusus (Menjual satu jenis/ragam produk) missal: Toko Jam

7. Restoran

8. D.l.l

Pelayanan Prima

1. Beberapa hal yang berkaitan dengan pelayan prima adalah;

1.1.Pelayanan prima akan terbangun, jika sudah dimiliki standar pelayanan.

1.2.Pelayanan prima merupakan upaya untuk memuaskan dan menyenangkan pelanggan.

1.3.Pelayanan prima merupakan upaya untuk menjaga agar pelanggan tidak merasa kecewa.

1.4.Pelayanan prima diupayakan dengan kegiatan-kegiatan yang dilakukan secara tulus dalam memenuhi harapan pelanggan

2. Mutu Pelayanan Prima

2.1. Perubahan Paradigma

2.1.1. Semakin lama semakin baik

2.1.2. Semakin lama semakin cepat

2.1.3. Semakin lama semakin diperbaharui

2.1.4. Semakin lama semakin rendah.

2.1.5. Semakin lama semakin simple

2.2. Pelayanan Berorientasi Pada pelanggan

2.2.1. Kinerja pelayanan harus berada di atas harapan pelanggan.

2.2.2. Tidak adanya kesalahan dalam melayani pelanggan

2.2.3. Menyenangkan pelanggan

2.2.4. Setiap saat memperbaiki tingkat pelayanan.

2.3. Budayakan Pelayanan Prima

Pelayanan prima harus dibudayakan menjadi kegiatan sehari-hari yang harus dilakukan di mana pun berada dan kepada siapa pun. Dengan begitu maka pelayanan prima menjadi tradisi yang baik dan harus ditanamkan sedini mungkin dalam diri dan jiwa kita. Pelayanan prima akan terbentuk jika sudah menjadi kebiasaan yang setiap saat dilakukan oleh kita kepada siapa pun, kapan pun, dan di mana pun.

2.4. Pribadi Prima (Pelayanan prima hanya mampu dilakukan oleh orang yang memiliki kepribadian prima, antara lain;

2.4.1. Penampilan yang baik (dandanan, pakaian, dan kesantunan)

2.4.2. Penuh hormat.

2.4.3. Yakin dan percaya diri.

2.4.4. Enerjik dan ceria.

2.4.5. Senang memaafkan dan senang meminta maaf.

2.4.6. Fleksibel dalam bergaul

2.4.7. Senang belajar, bekerja keras, dan bekerja cerdik.

2.4.8. Suka menyenangkan orang lain.

Konsep Dasar Pelayanan

1. Gerai/Toko

1.1. Kebersihan dan kerapihan baik ruangan dalam (interior) maupun luar (eksterior) harus dijaga setiap saat

1.2. Pencahayaan yang baik dalam ruangan gerai.

1.3. Tata letak (lay out) semua yang ada di ruangan gerai (meja, kursi, dan fasilitas) tidak merusak keindahan pandangan mata pelanggan.

2. Produk (Barang Dagangan/Jasa)

2.1. Kebersihan harus dijaga setiap saat.

2.2. Tidak boleh ada yang cacat.

2.3. Penempatan barang harus rapi

3. Fasilitas (Telpon, mesin fax, kendaraan, komputer, dan perlengkapan/peralatan yang ada di gerai)

3.1. Efektivitas dan efesiensi penggunaan.

3.2. Letakkan pada tempatnya

3.3. Perawatan dan pemeliharaan sebaik-baiknya

4. Pelanggan

4.1. Pelanggan adalah raja.

4.2. Pelanggan adalah pemberi keuntungan

4.3. Pelanggan adalah segala-galanya

5. Pemasok/Suplier

5.1. Pemasok adalah penyedia barang dagangan

5.2. Hubungan dengan pemasok harus diatur sedemikian rupa]

5.3. Berikan masukan positif kepada pemasok baik mengenai kondisi barang, harga, dan ketepatan pengiriman barang.

Unsur-unsur Pelayanan

2. Jenis Pelayanan

1.1. Pelayanan Utama; pelayanan dalam mememenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap barang/jasa yang disediakan.

1.2. Pelayanan Fasilitas; pelayanan tambahan seperti penyediaan air minum untuk pelanggan yang sudah melakukan transaksi pembelian, pelayanan antar barang ke tempat pelanggan, dll.

1.3. Pelayanan Pendukung; pelayanan tambahan untuk mendukung kegiatan usaha ritel seperti layanan purna jual (layanan yang diberikan contohnya; bila ada cacat harus diperbaiki atau tukar barang).

2.Proses Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu proses interaksi (hubungan) antara penjual dengan pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan janji penjualan. Janji tersebut harus dipenuhi untuk memuaskan dan menyenangkan pelanggan.

Prinsip-prinsip Pelayanan Prima

3. Membangun citra positif di mata pelanggan

1.1. Perhatian penuh pada pelanggan yang berkunjung ke gerai.

1.2. Pendekatan awal yang baik dengan

1.3. Menyapa pelanggan dengan menyebut nama panggilan yang membuatnya senang

1.4. Jangan membuat pelanggan menunggu, karena bisa membuat frustasi atau kekecewaan.

1.5. Hindari kesalahan sekecil apa pun.

1.6. Bersikap ramah dan lemah lembut kepada pelanggan

1.7. Senyumlah setiap saat.

1.8. Jawab pertanyaan pelanggan dengan jelas, tegas, dan penuh kelembutan.

2.Mengenal karakter pelanggan

2.1. Pelanggan yang pendiam

2.1.1. Ketahuilah penyebab pelanggan pendiam; mungkin malu, segan, kurang pede, atau ada beban pikiran.

2.1.2. Cara menghadapinya; menyapa dengan ramah dan konsentrasikan perhatian yang tulus, jelaskan secara singkat tentang produk yang kita tawarkan, dan bersikaplah sepertia biasa.

2.2. Pelanggan yang tidak sabar, hadapilah dengan cara;

2.2.1. meminta maaf atas tertundanya dalam pelayanan.

2.2.2. Katakan, bahwa dia akan dilayani secara maksimal.

2.2.3. Buatlah pelanggan merasa tenang dan nyaman,

2.2.4. Sampaikan terima kasih atas kesediaannya menunggu

2.2.5. Ucapkan terima kasih sekali lagi, dan meminta maaf kesekian kalinya kepada pelanggan.

2.3. Pelanggan yang bawel (banyak omong) dihadapi dengan;

2.3.1.Mengetahui kedatangannya ucapkan salam hormat,

2.3.2. Menawarkan bantuan yang diperlukan, “ada yang bisa dibantu”.

2.3.3. Bila pelanggan masih terus nyerocos bicara, alihkan perhatian kepada produk yang ditawarkan.

2.3.4. Jelaskan secukupnya apa-apa yang anda ketahui tentang produk, fungsi dan manfaat, serta keunggulannya.

2.3.5. Memuji kehebatan yang dimiliki pelanggan bawel sangat baik untuk meningkatkan rasa harga dirinya.

2.3.6. Timpali pembicaraannya sesekali, tapi tetap kita yang harus mengendalikan pembicaraan selanjutnya.

2.3.7. Mintalah alamat dan nomor telponnya, “berbasa basi akan mampir ke rumahnya sangat baik dikemukakan untuk orang yang bawel.”

2.4.Pelanggan yang suka mendebat/menawar

2.4.1. Jika pelanggan pendebat, jangan tunjukan reaksi kita bila dia melakukan kesalahan dalam sikap atau pembicaraan.

2.4.2. Bersikap tenang, tersenyum, dan kendalikan emosi kita.

2.3.8. Batasilah percakapan yang keluar dari focus penjualan, dan kemukakan argumen yang logis mengenai barang yang ditawarkan. Ulangi agar jelas.

2.3.9. Carilah kelemahannya dan tunjukkan kekeliruannya dengan santun, agar pelanggan tenang dan diam.

2.3.10. Bila keadaan sudah dikuasai, pelanggan akan lunak dan masuklah pada upaya transaksi penjualan.

2.5.Pelanggan yang banyak maunya (permintaan), hadapi dengan;

2.5.1. Ucapan salam seperti biasa.

2.5.2. Denngarkan ucapannya/permintaannya dengan baik, kemukakan kembali ringkasan permintaannya pada pelanggan. Berikan pernyataan kesanggupan atau tidak kepada pelanggan tipe seperti ini

2.5.3.Bila sanggup memenuhi permintaannya, segeralah untuk memenuhinya dan hindari kesalahan sekecil apapun.

2.5.4.Jika tidak bisa memenuhi, maka sampaikan permintaan maaf tidak bisa memenuhi dengan memberikan harapan kepada pelanggan bahwa lain waktu mungkin bisa dipenuhi.

2.5.5.Tersenyum walau pun jengkel tidak perlu ditunjukkan.

3. Strategit pelayanan;

3.1. pusatkan perhatian pada pelanggan,

3.2. layani pelanggan dengan efektif dan efesien,

3.3. meningkatkan harga diri pelanggan,

3.4.membina hubungan baik dengan pelanggan,

3.5. memberikan alternatif keinginan dan kebutuhan pelanggan yang bisa kita penuhi.

Mengatasi keluhan Pelanggan

1. Pelanggan biasanya emosi dalam menyampaikan keluhan atau kekecewaan, kita jangan terpancing dan kendalikan emosi.

2. Jangan berikan janji-janji yang tidak bisa dipenuhi.

3. Jika masalah tidak bisa diselesaikan, maka mintalah pelanggan untuk mencari jalan keluar/solusinya.

4. Kesabaran perlu ditanamkan dalam menghadapi keluhan pelanggan, berikan pendekatan dan perhatian sepenuh hati.

*)Penulis adalah konsultan untuk small business special untuk set up toko ritel modern (email: hadihartono70@gmail.com)